14 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả trong năm 2024
"Làm khách hàng hài lòng là chiến lược kinh doanh tốt nhất của tất cả mọi chiến lược." — Michael LeBoeuf
Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả trong năm 2024
Việc thu hút một khách hàng mới có thể tốn từ 5 đến 20 lần tài nguyên so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, chiến lược giữ chân khách hàng thường bị bỏ qua, thay vào đó, các kế hoạch chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới. Mặc dù việc mở rộng đối tượng khách hàng có thể mang lại hiệu quả nhất định, nhưng những khách hàng chỉ mua một lần sẽ không giúp công ty tồn tại lâu dài. Vì vậy, bài viết này chia sẻ 14 chiến lược giữ chân khách hàng quan trọng trong năm 2024.
Khái niệm giữ chân khách hàng
Giữ chân khách hàng là việc khách hàng liên tục trả tiền để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhiều lần trong một khoảng thời gian. Một khách hàng trung thành mua hàng nhiều lần trong năm sẽ có ảnh hưởng lớn hơn rất nhiều so với những người chỉ mua một lần rồi không quay lại. Bạn có thể tin tưởng vào việc khách hàng trung thành sẽ mang lại doanh thu bền vững hơn là việc chỉ dựa vào khách hàng mới.
Tại sao giữ chân khách hàng quan trọng?
Nếu nhìn quanh bàn làm việc của bạn, có thể bạn sẽ thấy một sản phẩm của một thương hiệu lớn, một công ty đang đứng đầu ngành của mình. Thật khó để tưởng tượng rằng họ đã đạt được vị thế đó chỉ dựa vào những khách hàng mua hàng một lần. Trên thực tế, những khách hàng quay lại chi tiêu nhiều hơn 67% so với những khách hàng lần đầu.
Khách hàng trung thành thể hiện việc công ty đã đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ một cách xuất sắc. Giữ chân khách hàng không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn giúp nâng cao nhận diện thương hiệu và uy tín trong ngành. Đây là những yếu tố quan trọng để xây dựng các chiến lược giúp công ty duy trì và phát triển.
Hiểu biết về tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)
Một thành phần cần thiết trong việc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng là hiểu rõ tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn (CRR). Tỷ lệ CRR phản ánh tỷ lệ phần trăm khách hàng hiện tại mà công ty giữ lại trong một khoảng thời gian nhất định.
Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng là:
CRR = [(E-N) / S] x 100
Trong đó:
"S" là số khách hàng bắt đầu (ở đầu kỳ),
"E" là số khách hàng còn lại vào cuối kỳ,
"N" là số khách hàng mới có được trong kỳ.
Ví dụ, nếu công ty bắt đầu một năm với 80 khách hàng, thêm 20 khách hàng mới và kết thúc một năm với 60 khách hàng, thì tỷ lệ CRR sẽ là [(60 - 20) / 80] x 100 = 50%.
Thông thường, các doanh nghiệp nhỏ hướng tới tỷ lệ CRR tối thiểu là 20%, trong khi các công ty lớn như bảo hiểm hoặc truyền thông sẽ mong muốn tỷ lệ CRR trên 79%.
14 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Dưới đây là một số chiến lược giúp các doanh nghiệp tăng cường mục tiêu giữ chân khách hàng:
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng qua các giá trị chung
Công ty của bạn có thân thiện với môi trường không? Bạn có quyên góp một phần lợi nhuận cho từ thiện không? Liệu thương hiệu của bạn có liên quan đến sự giàu có, thịnh vượng hay sự trẻ trung, các xu hướng TikTok? Không chỉ cần có những giá trị dễ nhận diện công ty của bạn là đủ, mà bạn cũng nên chia sẻ chúng với khách hàng của mình. Khi khách hàng hiểu và đồng cảm với những giá trị này, họ sẽ cảm thấy gắn bó và kết nối với bạn hơn.
Thường xuyên hỏi ý kiến phản hồi
Đừng ngại hỏi khách hàng về cách bạn đang làm, ngay cả khi câu trả lời không phải lúc nào cũng như bạn mong đợi. Mặc dù những phản hồi tích cực mang lại cảm giác tốt, nhưng chính những phản hồi tiêu cực mới là điều quan trọng hơn. Nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ không quay lại mua hàng lần sau. Khi được khảo sát, những khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ lý do khiến họ rời bỏ bạn, và những câu trả lời này sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ, giữ chân khách hàng trong tương lai.
Một điều cần tránh là chỉ thực hiện một cuộc khảo sát duy nhất và sử dụng kết quả đó mãi mãi. Thời gian thay đổi, và nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũng thay đổi theo. Hãy chủ động hỏi ý kiến khách hàng thường xuyên và so sánh kết quả mới với những lần khảo sát trước đó.
Khiến khách hàng hào hứng với sự thay đổi — hoặc quyết định không thay đổi
Nếu tỷ lệ khách hàng quay lại giảm vì cảm thấy nhàm chán với thương hiệu của bạn, một cách để làm mới cơ sở khách hàng là thay đổi một chút. Đơn giản như thay đổi giao diện cửa hàng hoặc website của bạn. Mặc dù thương hiệu của bạn có thể không thay đổi về bản chất, nhưng khách hàng vẫn sẽ cảm thấy như mình đang trải nghiệm một cửa hàng mới. Tuy nhiên, hãy cẩn thận đừng thay đổi quá nhiều hoặc quá nhanh, vì điều này có thể khiến bạn mất đi khách hàng.
Ví dụ nổi tiếng về sự thất bại của “New Coke” vẫn là một chủ đề được bàn tán nhiều năm sau. Coca-Cola muốn gây ấn tượng đủ mạnh để khách hàng mua sản phẩm mới. Tuy nhiên, việc thay đổi công thức đã gây ra phản ứng dữ dội, với những lời kêu gọi yêu cầu không thay đổi công thức yêu thích của người tiêu dùng.
Mặc dù sản phẩm mới của Coca-Cola đã thất bại, nhưng sự kiện này lại tạo ra một chiến dịch quảng cáo rất thành công. Nó cho thấy rằng đôi khi cách tốt nhất để khiến khách hàng hào hứng với sự thay đổi là quyết định giữ nguyên mọi thứ.
Ở một mức độ nhẹ nhàng hơn, McDonald’s đã khiến McRib trở thành món ăn yêu thích lâu dài bằng cách thay đổi thực đơn và mang món này trở lại theo hình thức giới hạn thời gian. Những sản phẩm có thời gian bán hạn chế này khai thác nỗi sợ bỏ lỡ, nhưng việc hứa sẽ mang sản phẩm quay lại cũng đồng nghĩa với việc đảm bảo khách hàng quay lại để trải nghiệm món ăn đó một lần nữa.
Đối xử với khách hàng như con người, không phải dữ liệu
Không phải bí mật gì khi khách hàng không thích những chatbot AI, vì một trong những phàn nàn phổ biến là chúng không hiểu được họ. AI thường chỉ phản ứng theo từ khóa và các tình huống cụ thể, thay vì mang lại trải nghiệm cá nhân hóa. Chúng không thể mang đến sự đồng cảm mà một khách hàng có thể tìm thấy chỉ khi trò chuyện với một con người. Vì vậy, điều quan trọng là nhớ rằng khách hàng là những con người thật, không phải chỉ là dữ liệu.
Phân tích có thể giúp bạn hiểu mọi thứ ở mức độ lý thuyết, nhưng thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp và cảm thông với khách hàng, bạn sẽ có cái nhìn chính xác nhất về cảm giác hài lòng hay không hài lòng của họ. Khách hàng muốn được lắng nghe và cảm thấy được quan tâm. Đối xử với họ như những con người thật, không chỉ là những con số trên màn hình, sẽ giúp khuyến khích họ trở thành những khách hàng quay lại.
Đơn giản và dễ hiểu
Dễ dàng cho rằng chỉ cần sản phẩm của bạn tốt nhất trên thị trường là bạn sẽ chiếm ưu thế, nhưng điều này không phải lúc nào cũng đúng. Một công ty đối thủ có thể bán chạy hơn dù sản phẩm của họ kém hơn, chỉ vì khách hàng thấy họ giải thích và quảng cáo dễ hiểu hơn. Cuối cùng, càng làm cho doanh nghiệp của bạn dễ tiếp cận và dễ hiểu, khách hàng càng nhanh chóng quyết định xem họ có muốn mua hàng từ bạn hay không.
Một cách giải thích phức tạp và dài dòng có thể khiến khách hàng bỏ đi, trong khi những khách hàng hiểu rõ bạn đang cung cấp gì sẽ cảm thấy thoải mái khi quay lại mua hàng lần sau.
Cung cấp các lựa chọn giao hàng nhanh
Mặc dù nhiều khách hàng có thể chờ đợi vài tuần để nhận hàng, nhưng một số người lại muốn nhận được sản phẩm càng sớm càng tốt. Việc cung cấp lựa chọn giao hàng sớm, có thể là trong vài ngày hoặc vài tuần, sẽ khuyến khích một số khách hàng quay lại vì họ biết họ có thể nhận hàng nhanh hơn so với những công ty đối thủ.
Đảm bảo quá trình đổi trả dễ dàng và hợp lý
Mặc dù đôi khi sẽ có sự cố xảy ra, nhưng một trong những cách chắc chắn khiến khách hàng không quay lại là làm cho việc đổi trả hàng gần như không thể và từ chối hoàn tiền. Chính sách đổi trả và hoàn tiền là một phần quan trọng trong dịch vụ khách hàng, vì vậy việc làm cho quy trình này dễ dàng và hợp lý là điều vô cùng quan trọng.
Nếu khách hàng biết rằng họ có thể tin tưởng bạn sẽ đối xử công bằng với họ sau khi giao dịch, thay vì bỏ mặc họ sau khi đã nhận tiền, họ sẽ tiếp tục tin tưởng bạn trong những lần mua sắm sau.
Khuyến khích sự hỗ trợ từ truyền miệng
Mọi người thường nghĩ rằng truyền miệng chỉ có tác dụng trong việc thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, một điều quan trọng là phải nhận ra rằng quảng cáo từ khách hàng qua truyền miệng cũng là một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả. Lý do là, những câu chuyện khen ngợi về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ giúp xây dựng lòng tin và tạo sự kết nối với khách hàng.
Ví dụ, nếu một khách hàng nghe từ người bạn thân của mình, người thường xuyên mua hàng của bạn, rằng họ rất hài lòng, điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn có thể tạo ra một hiệu ứng lan tỏa, khi những khách hàng trung thành này chia sẻ những lời khen ngợi về thương hiệu của bạn cho bạn bè, trên mạng xã hội và nhiều nơi khác.
Bạn nên chủ động khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ. Bạn có thể chia sẻ những phản hồi tích cực từ khách hàng qua các retweet trên Twitter hoặc khuyến khích họ đăng tải suy nghĩ của mình trên TikTok và Instagram. Càng để khách hàng trung thành cảm thấy được ghi nhận và công nhận, họ càng có xu hướng chia sẻ nhiều hơn về bạn ở cả trên mạng và ngoài đời.
Làm cho khách hàng cảm thấy tự hào khi gắn kết với bạn
Dù ít khi nói ra, nhưng có những thương hiệu mà công chúng rất muốn gắn bó, và cũng có những thương hiệu khiến họ cảm thấy ngượng ngùng khi liên quan đến. Ngoài việc chia sẻ những giá trị cốt lõi của thương hiệu, một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả nữa là khiến họ cảm thấy tự hào khi trở thành một phần của bạn.
Ví dụ, nếu khách hàng biết rằng một phần thu nhập từ giao dịch của họ sẽ được sử dụng để hỗ trợ các hoạt động như chiến dịch chống ung thư trẻ em hoặc bảo vệ rừng Amazon, thì điều đó sẽ tạo ra một yếu tố tích cực lâu dài, khuyến khích họ quay lại mua sắm từ bạn trong tương lai.
Cung cấp dịch vụ khách hàng thân thiện và dễ tiếp cận
Một số công ty nổi tiếng vì dịch vụ khách hàng tệ, đặc biệt là khi khách hàng gặp khó khăn trong việc liên lạc với đại diện hỗ trợ. Điều này có thể do công ty quá phụ thuộc vào chatbot AI và các dịch vụ tự động, hoặc khách hàng không thể tìm được bộ phận mà họ cần hỗ trợ.
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là nền tảng của việc giữ chân khách hàng. Khi bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ thân thiện, dễ tiếp cận và nhanh chóng, bạn sẽ xây dựng được một mối quan hệ lâu dài và tích cực với khách hàng.
Xây dựng hồ sơ khách hàng
Thay vì chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, bạn có thể xây dựng hồ sơ khách hàng dựa trên những khách hàng trung thành hiện có. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về những người đã ở lại lâu dài với bạn, từ đó biết cách thu hút và chăm sóc những khách hàng có tiềm năng tương tự. Hãy tìm hiểu những điểm chung của các khách hàng đã quay lại. Điều này giúp bạn biết được những yếu tố nào tạo nên sự khác biệt giữa khách hàng một lần và khách hàng trung thành.
Thông tin như độ tuổi, thu nhập, giới tính và lối sống có thể rất quan trọng để bạn có thể tiếp cận và marketing chính xác hơn tới những khách hàng có khả năng quay lại mua hàng nhiều lần.
Cung cấp lựa chọn “mua ngay, trả sau”
Mô hình “mua ngay, trả sau” (BNPL) đã trở thành một lựa chọn rất phổ biến trong những năm gần đây. Một khảo sát vào năm 2018 cho thấy 76% người tiêu dùng sẽ có xu hướng mua sắm ở những nơi cung cấp hình thức thanh toán trả góp. Ví dụ, khách hàng của Delta có thể trả dần vé máy bay qua Affirm, hoặc khách hàng mua sắm tại các cửa hàng có thể thanh toán qua Klarna hoặc Afterpay.
Mô hình BNPL cung cấp một phương thức thanh toán linh hoạt và minh bạch, và với sự phổ biến ngày càng tăng của nó, khách hàng có xu hướng chọn các doanh nghiệp cung cấp những hình thức thanh toán dễ dàng này.
Sử dụng gamification để giữ khách hàng quay lại
Gamification là một chiến lược quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy hứng thú và có động lực hơn ngoài việc chỉ hoàn tất một giao dịch. Các cửa hàng bán lẻ thường áp dụng gamification bằng cách chuyển số tiền khách hàng chi tiêu thành điểm thưởng có thể sử dụng cho các giao dịch trong tương lai. Điều này tạo ra lý do để khách hàng quay lại mua sắm: số tiền họ đã chi hôm nay sẽ trở thành giảm giá cho lần mua sắm tiếp theo.
Những khách hàng trung thành sẽ tiếp tục chi tiêu, tích lũy điểm thưởng để nhận các ưu đãi lớn cho các sản phẩm mà họ có thể không thể mua nếu không có khuyến mãi. Thông qua những phần thưởng nhỏ hoặc các thử thách thú vị, bạn có thể biến trải nghiệm mua sắm thành một hành trình dài hạn thú vị cho khách hàng, giống như một trò chơi nhập vai trực tuyến.
Trở thành thương hiệu khó thay thế
Trở nên độc đáo và khó thay thế chính là một chiến lược tuyệt vời để giữ chân khách hàng. Khi khách hàng nhận thấy rằng họ không thể dễ dàng tìm thấy trải nghiệm tích cực tương tự ở đâu khác trong ngành của bạn, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài hơn với bạn.
Kết Luận
Mỗi chiến lược có thể hiệu quả hơn hay ít hiệu quả hơn tùy thuộc vào loại hình công ty bạn có, ví dụ như cửa hàng vật lý so với cửa hàng trực tuyến. Điều quan trọng là phải phát triển chiến lược giữ chân khách hàng phù hợp với doanh nghiệp của mình.
Dù bạn xây dựng hồ sơ khách hàng, ứng dụng gamification hay cải thiện dịch vụ khách hàng, tất cả những bước này đều rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại, còn khách hàng không hài lòng thì sẽ không.
Nguồn tham khảo:
Matthews-El, T., & Bottorff, C. (2024, April 17). 14 customer retention strategies that work in 2024. HubSpot.