Mô hình Thomas-Kilmann: 5 Chiến lược giải quyết mâu thuẫn nơi làm việc
“Trong tâm điểm của khó khăn luôn ẩn chứa cơ hội.” – Albert Einstein
Mâu thuẫn là điều khó tránh khỏi ở bất kỳ môi trường nào con người chung sống hay hợp tác làm việc. Môi trường công sở vốn được hình thành bởi đa dạng những cá nhân có tính cách, xuất thân, quan điểm và lối sống khác biệt lại càng dễ xảy ra bất đồng. Điều quan trọng hơn hết là chúng ta hiểu được nguyên nhân gây ra mâu thuẫn và cách giải quyết chúng.
Một số nguyên nhân chính dẫn đến mâu thuẫn tại nơi làm việc:
Hiểu lầm hoặc kỹ năng giao tiếp kém
Bất đồng quan điểm, cách nhìn nhận vấn đề hay tính cách cá nhân
Thành kiến, định kiến
Sự khác biệt trong cách tiếp nhận và xử lý thông tin
Nhận thức về sự thiếu công bằng
Tuy mâu thuẫn là chuyện thường thấy nhưng không phải ai cũng cảm thấy thoải mái khi đối diện với chúng - đặc biệt là mâu thuẫn với đồng nghiệp. Với vai trò lãnh đạo, bạn không chỉ phải đối mặt với mâu thuẫn giữa mình với những quản lý khác mà còn phải giúp cả đội nhóm vượt qua các xung đột nội bộ.
Vì sao việc giải quyết mâu thuẫn lại quan trọng? Và bạn có thể tiếp cận chúng như thế nào? Sau đây là 5 chiến lược giúp bạn giải quyết mâu thuẫn nơi làm việc.
Tại sao cần giải quyết mâu thuẫn nơi làm việc?
Giả vờ như mâu thuẫn không tồn tại sẽ không khiến nó biến mất. Việc phớt lờ xung đột sẽ dẫn đến công việc đình trệ, cảm xúc tiêu cực kéo dài và dù có sáng kiến cũng không thể thành công.
Dù vậy, theo số liệu từ công ty tư vấn Bravely - nền tảng công nghệ cung cấp dịch vụ huấn luyện chuyên nghiệp, 53% nhân viên chọn cách tránh né các tình huống “độc hại” thay vì giải quyết chúng. Hơn nữa, mỗi cuộc đối thoại khó khăn bị bỏ qua có thể tiêu tốn của tổ chức trung bình 7.500 USD và hơn 7 ngày làm việc.
Mỗi năm, các doanh nghiệp tại Mỹ thiệt hại đến 359 tỷ USD do ảnh hưởng từ những mâu thuẫn không được giải quyết.
Người lãnh đạo có trách nhiệm thúc đẩy giải quyết mâu thuẫn và xây dựng một môi trường làm việc lành mạnh, hiệu quả - nơi việc xử lý mâu thuẫn là một phần thiết yếu.
Giáo sư Nien-hê Hsieh của Trường Kinh doanh Harvard nhấn mạnh rằng “Một số quyền lợi như điều kiện làm việc an toàn hay chống quấy rối tình dục là những yếu tố cốt lõi trong mối quan hệ lao động (ER) mà nhân viên phải được hưởng bất kể thế nào. Dù được pháp luật quy định hay chưa, những quyền này đều là phần không thể thiếu khi cư xử có đạo đức với người khác, nó là việc tôn trọng phẩm giá vốn có và giá trị nội tại của mỗi cá nhân.”
Giải quyết mâu thuẫn hiệu quả không chỉ giúp nhân viên cảm thấy được tôn trọng mà còn bảo vệ sức khỏe tài chính của doanh nghiệp. Bước đầu tiên là tìm hiểu về năm chiến lược giải quyết xung đột tại nơi làm việc.
5 Chiến lược giải quyết mâu thuẫn nơi công sở
Mặc dù có nhiều cách tiếp cận xung đột, nhưng một số cách có thể hiệu quả hơn những cách khác. Mô hình Thomas-Kilmann – do Tiến sĩ Kenneth W. Thomas và Ralph H. Kilmann phát triển – đưa ra 5 chiến lược chính:
Tránh né (Avoiding)
Đối đầu (Competing)
Nhượng bộ (Accommodating)
Thỏa hiệp (Compromising)
Hợp tác (Collaborating)
Mỗi chiến lược nằm trên một biểu đồ: Sự quyết đoán (mức độ bạn muốn đạt được mục tiêu của riêng mình) trên trục y và Sự hợp tác (mức độ bạn cố gắng thoả hiệp với mục tiêu của đối phương) trên trục x.
Nói cách khác, hai trục này cho thấy “mức độ quan trọng của mục tiêu của tôi” và “mức độ quan trọng của mối quan hệ này”. Nếu sự quyết đoán cao, bạn sẽ hướng đến mục tiêu của riêng mình. Nếu sự hợp tác của bạn cao, bạn sẽ cố gắng giúp người kia đạt được mục tiêu của họ để duy trì mối quan hệ.
Sau đây là phân tích về năm chiến lược và thời điểm sử dụng từng chiến lược.
1. Tránh né (Avoiding)
Tránh né là chiến lược phù hợp khi cả mục tiêu lẫn mối quan hệ đều không quan trọng.
Những tình huống này hiếm khi xảy ra tại nơi làm việc nhưng thường diễn ra trong cuộc sống hằng ngày. Ví dụ: Trên một chuyến xe buýt công cộng và người ngồi cạnh bạn lại mở nhạc rất to. Vì bạn có thể sẽ không bao giờ gặp lại người đó nữa và mục tiêu chuyến đi cũng không quá lớn lao nên việc lờ đi tiếng nhạc để tránh xảy ra xung đột là một lựa chọn hợp lý.
Tuy nhiên, hãy nhớ rằng: Một số tình huống cần thiết bạn phải né tránh xung đột, nhưng việc né tránh mâu thuẫn tại môi trường công sở, nơi mọi mục tiêu và mối quan hệ của bạn đều đặc biệt quan trọng thì tránh né không phải là một lựa chọn sáng suốt.
2. Cạnh tranh (Competing)
Cạnh tranh là chiến lược khác bạn nên dùng khi rất chú trọng mục tiêu nhưng ít đặt nặng mối quan hệ với những người khác. Phong cách này có sự quyết đoán cao và ít hợp tác.
Bạn nên chọn cách cạnh tranh khi rơi vào một cuộc khủng hoảng. Chẳng hạn trong hình huống khẩn cấp như có ai đó ngất xỉu và mọi người đang tranh cãi rằng nên làm gì, việc bạn chủ động khẳng định ý kiến cá nhân và nắm quyền điều phối có thể giúp người đó được chăm sóc y tế nhanh hơn.
Đôi khi, bạn cũng cần cạnh tranh này để tự bảo vệ bản thân hoặc trong những tình huống bạn cảm thấy không an toàn. Trong những trường hợp đó, việc khẳng định mình và đảm bảo an toàn quan trọng hơn mối quan hệ với người khác.
Tuy nhiên, nếu luôn dùng cách đối đầu kể cả những tình huống mà mối quan hệ đó thực sự ý nghĩa (chẳng hạn như với đồng nghiệp), bạn có thể làm tổn hại đến lòng tin cùng khả năng hợp tác, sáng tạo và năng suất làm việc chung.
3. Hoà giải (Accommodating)
Chiến lược Hoà giải phù hợp khi việc giữ gìn mối quan hệ quan trọng hơn mục tiêu cá nhân của bạn và bạn cần chấp nhận nhu cầu của đối phương.
Ví dụ, trong cuộc họp, khi bạn đề xuất ý tưởng cho một dự án trong tương lai, một đồng nghiệp đã phản đối vì cho rằng ý tưởng của bạn sẽ dẫn đến tác động tiêu cực. Nếu đối phương tức giận và bạn thực sự không quá chú trọng vào đề xuất ấy, việc rút lại ý tưởng ban đầu có thể giúp giảm căng thẳng ngay lập tức.
Mặc dù Hoà giải là chiến lược phù hợp với nơi làm việc, hãy tự hỏi rằng liệu bạn có đang hoà giải đúng cách hay không. Nếu chỉ cần một ai đó không đồng tình, việc nhường nhịn và chấp nhận vô điều kiện chỉ để né tránh xung đột có thể khiến bạn bỏ lỡ những cơ hội đổi mới và giải pháp sáng tạo.
Là một nhà lãnh đạo, hãy để ý xem nhân viên của bạn có thường xuyên dựa vào hoà giải không. Nếu bối cảnh quá an toàn, hãy tạo điều kiện cho những cuộc thảo luận cởi mở hơn để tăng cường khả năng hợp tác.
4. Thỏa hiệp (Compromising)
Thỏa hiệp là một chiến lược giải quyết xung đột mà cả hai bên cùng sẵn sàng “lùi lại một bước” để đưa ra giải pháp chung. Thoả hiệp còn được gọi là chiến lược "thua-thua", vì không bên nào đạt được toàn bộ mong muốn của riêng mình.
Chiến lược này hiệu quả khi bạn coi trọng mục tiêu và mối quan hệ ở mức vừa phải. Bạn coi trọng mối quan hệ, nhưng không quá mức đến nỗi từ bỏ mục tiêu.
Ví dụ, có thể bạn và một đồng nghiệp cùng muốn dẫn dắt một dự án sắp tới. Bạn có thể thỏa hiệp bằng cách đồng lãnh đạo hoặc quyết định một trong hai người lãnh đạo dự án này và người kia sẽ lãnh đạo dự án tiếp theo.
Thỏa hiệp đòi hỏi bạn phải có tư duy toàn diện và hạ thấp cái tôi xuống trong khi nhận thức rằng mọi việc sẽ không hoàn toàn theo ý muốn của bản thân. Đổi lại đó là một mối quan hệ tốt đẹp và một giải pháp có lợi cho cả hai bên.
5. Hợp tác (Collaborating)
Trong khi Thỏa hiệp là chiến lược thua-thua, thì hợp tác là chiến lược win-win mà đôi bên cùng có lợi. Trong chiến lược hợp tác, mục tiêu cá nhân và mối quan hệ của bạn đều quan trọng như nhau, thúc đẩy cả bạn và đối phương cùng nhau làm việc để tìm ra kết quả đáp ứng mọi yêu cầu.
Ví dụ: Một nhân viên không hoàn thành tốt vai trò của mình gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp. Mặc dù duy trì mối quan hệ bền chặt, tích cực là điều quan trọng, nhưng việc tìm ra giải pháp cải thiện hiệu suất làm việc của họ cũng quan trọng không kém. Việc coi xung đột là sự hợp tác có thể mở ra cánh cửa giúp tìm hiểu nguyên nhân sự việc và giải pháp cải thiện hiệu suất làm việc, cũng như sức khỏe của doanh nghiệp.
Hợp tác là giải pháp lý tưởng cho phần lớn mâu thuẫn tại nơi làm việc. Mục tiêu rất quan trọng, nhưng việc duy trì mối quan hệ tích cực với đồng nghiệp cũng quan trọng không kém. Hãy thúc đẩy sự hợp tác bất cứ khi nào có thể để tìm ra giải pháp sáng tạo cho các vấn đề. Nếu bạn không thể đưa ra ý tưởng đôi bên cùng có lợi, bạn luôn có thể quay lại với sự thỏa hiệp (Compromising).
Vai trò của lãnh đạo trong giải quyết mâu thuẫn
Người lãnh đạo không chỉ giải quyết xung đột của riêng mình mà còn phải giúp nhân viên giải quyết xung đột của họ. Khi nhân viên của bạn mâu thuẫn lẫn nhau, hãy nhớ đến trách nhiệm của bạn đối với nhân viên, cho dù là về mặt đạo đức, pháp lý hay kinh tế.
Giáo sư Hsieh chỉ ra 5 trách nhiệm đạo đức đối với nhân viên:
Phúc lợi: Đặt lợi ích lâu dài của nhân viên lên hàng đầu
Quyền lợi: Đảm bảo nhân viên được đối xử đúng mực
Trách nhiệm: Hành xử có đạo đức, đúng với vai trò và lương tâm nghề nghiệp.
Thực hành chuẩn mực: Hướng nhân viên đến với lý tưởng của họ dù đó không phải nghĩa vụ pháp lý hay văn hoá bắt buộc
Công bằng: Công tâm, minh bạch và đối xử công bằng với mọi người
Giáo sư Hsieh cũng chỉ ra ba hình thức công bằng mà bạn có thể áp dụng khi hỗ trợ nhân viên giải quyết mâu thuẫn:
Kỳ vọng hợp lý: Nhân viên có quyền kỳ vọng rằng những chính sách hay cách cư xử nhất quán từ trước đến nay sẽ tiếp tục được duy trì, nhất là khi đã được tổ chức cam kết rõ ràng.
Công bằng trong quy trình: Quản lý cần giải quyết các vấn đề một cách công tâm và nhất quán, không thiên vị.
Công bằng trong phân phối: Doanh nghiệp cần phân bổ một cách công bằng mọi cơ hội, quyền lợi và cả trách nhiệm giữa các nhân viên.
Đặc biệt với công bằng trong quy trình, bạn cần tránh đứng về phe nào khi làm trung gian hòa giải. Hãy lắng nghe cả hai bên một cách bình đẳng, tạo điều kiện để nhân viên được chia sẻ quan điểm. Sau đó, hãy dẫn dắt đội nhóm hướng tới sự hợp tác hoặc thỏa hiệp, nhằm tìm ra giải pháp không chỉ giải quyết vấn đề mà còn củng cố mối quan hệ và văn hoá tích cực trong doanh nghiệp.
Kết luận
Tóm lại, mâu thuẫn ở công sở vấn đề bình thường vì mọi người đều có quan điểm riêng và cách làm việc khác nhau. Thay vì né tránh hay để căng thẳng âm ỉ, chúng ta nên học cách xử lý mâu thuẫn mang tính xây dựng.
Theo Mô hình Thomas-KilmannTrong, có 5 cách giải quyết mâu thuẫn, hợp tác (collaborating) được xem là cách tốt nhất vì vừa giúp đạt mục tiêu công việc, vừa giữ được mối quan hệ tốt với đồng nghiệp. Nếu không thể hợp tác, có thể dùng thỏa hiệp (compromising) tạm thời và tiếp tục công việc.
Điều quan trọng nhất là không nên sợ hay tránh né mâu thuẫn. Càng dám đối thoại, chúng ta sẽ càng hiểu nhau hơn, đồng thời tạo ra môi trường làm việc thoải mái và hiệu quả cho tất cả. Và cuối cùng, hãy nhớ, mâu thuẫn không phải kẻ thù, mà là cơ hội để mỗi cá nhân trưởng thành hơn và tổ chức phát triển bền vững.
Nguồn tham khảo:
Cote, C. (2023, September 7). 5 strategies for conflict resolution in the workplace. Harvard Business School Online.